细微之处显真情 精细之处见水平——记石景山区信访办工作二三事

◎ 郑德金

　　

　　作为市残联的一名副处级干部，受组织委派，我来到石景山区信访办挂职锻炼。奋战在信访战线上，几个月的时间，与信访办的领导和同志们一起从事群众服务的工作，工作中看似平凡的点点滴滴常常给我带来诸多感动。细节说明态度，细节彰显精神，细节决定成败，石景山区信访办在日常接访工作中，注重从细微之处入手，在提高服务质量上下功夫，许多举措都为来访群众提供了便利，赢得了群众的普遍称赞，也给我留下了深刻的印象，使我获得了很多有益的启示。

　　一、让“位”于民的一室一隅

　　信访办的场所布局“独具匠心”，从中可以诠释一种理念，代表一种精神，体现一种水平。2010年，区信访办迁至新址，办公条件虽然改善了，但无论是从场所面积上，还是办公用房数量上，都主动让“位”于民：宽敞明亮而又不失温馨的接待大厅面积达到200平米，设置独立来访接待室5间，临时接待室1间，最大的一间接待室面积达到50平米，接待室数量达到全部办公用房数量的一半，加上内部连廊等临时来访接待区，信访办用于接待来访群众的面积超过了全部办公场所的60%以上。平时接访工作中，特别是每逢领导接待日及“双节”等重要信访工作时间节点和时段，信访大厅人头攒动，人声鼎沸，但信访接待服务工作井然有序，有条不紊，信访群众在享受合法上访权利的同时，也感受到了良好的接待服务水准和一流的工作管理水平。区信访办场所布局上的主动让“位”，反映了信访办集体在思想上对信访群众的主动占“位”，从中诠释的是群众至上的理念，代表的是服务于民的精神，体现的是小中见大的优良工作水平。

　　二、克己为民的一言一行

　　在信访接待工作中，面对信访群众，更多时候首先需要的就是倾听，倾听是做好服务工作的第一步。“群众利益无小事”，很多时候，上访群众来势汹汹，情绪激动，言辞激烈，他们的厉声质问、高声呼喝甚至咆哮谩骂经常湮没整个信访办，有的上访群众没有明确的具体诉求，把信访办当作了发泄场所。面对这种情况，信访办同志们总是一如既往地尊重、理解、包容、善待上访群众，耐心地倾听，细心地询问，热心地劝解，真心地帮助。信访办有一个常客，数年来，隔三差五经常造访，被信访办的同志们亲切地称为“翟大姑”，她总是习惯性地用一方破旧的暗红色围巾裹住凌乱的头发，这仿佛是她的标志性装束，看到她的身影，就不由得使人联想到鲁迅笔下的“祥林嫂”。“翟大姑”来到信访大厅，大多先是径直到窗口拿纸笔，然后静静地写下她的种种不幸遭遇，经常从上午一气儿写到下午三四点，不吃不喝，不坐不歇，写罢再有头无尾地哭诉一通，人多的时候，她就显得异常亢奋，时而慷慨激昂地大唱红歌，时而声泪俱下地高声诉说、大声斥责，说到伤心处甚至泣不成声。每次“翟大姑”出现在信访大厅，其他信访群众都避而远之，信访办的同志们则相而敬之，嘘寒问暖，好言相劝，不厌其烦地听她倾诉完毕。据统计，自2012年9月1日至2013年2月8日，信访窗口接待量达1061批次，10935人次。“倾听人民呼声，尊重人民意愿，关心群众疾苦，维护人民利益，想人民之所想，办人民之所需”，这是在信访办人手一册的工作手册的扉页上醒目、整齐地排列着的36个大字，字里行间，传递出信访办团队权为民所用，情为民所系，利为民所谋的心声和工作箴言。实践工作中，大家用自己的一言一行践行了这36字真谛，带给上访人春风化雨般的安抚。

　　三、便民亲民的一举一动

　　在平时的工作中，区信访办时刻都把群众的安危冷暖放在心上，总是于小处着眼，于小处入手，默默无闻、无微不至地为群众做好服务。为了方便上访群众饮水，在大厅安置了桶装饮水机。信访大厅的3个接待窗口除了接待上访群众外，经常有上访人凑过来索要一次性纸杯。在领导接待日，有的上访群众为了在第一时间向领导反映问题，常常起早贪黑、争着抢先赶到信访大厅门口自发排队等待，有的甚至在凌晨3点多就来到了信访办。2012年的冬天北京气温时创新低，大雪天气时常不期而至，区信访办总是提前打开信访大厅门锁，让信访群众在温暖中安心等待。今年1月31日，北京下起了罕见的冻雨和小雪，路面非常湿滑，交通事故频仍，一大早我赶到信访办，恰巧见主管接访科的文副主任手中拿着一个硕大的纸箱径直走向接访大厅，我正在纳闷，只见他走到接访大厅门口，麻利地扯开纸箱，铺在了接访大厅的门口……平时接访时，经常遇到一些衣衫不整，形容憔悴，甚至满身污垢的来访人，信访办人员从不以貌取人，还时常把午餐没舍得吃的苹果塞到他们手中。凡此种种，一个小小的纸杯，一个防滑的纸箱，一个小小的苹果，所有这些看似微不足道的举措，传递出了对来访群众的细心呵护和周到服务，使群众感受到了家一般的温暖，接待信访群众的过程自然成为了联系群众、服务群众和团结群众的过程。

　　“把信访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业，把信访接待现场当考场，把信访群众当考官，把信访事项当考题，把群众满意当答案”，这是一位从事信访工作的十八大代表工作的标尺，这业已成为石景山区信访办每个信访干部工作的标尺。信访办工作的这段经历成为我人生路上的一笔宝贵财富。