做服务对象的“娘家人”

　　——房山区维权信访工作纪实

　　◎ 张  静

　　近年来，房山区残联始终把维护残疾人权益放在突出位置，认真对待残疾人信访，努力疏通残疾人反映诉求的渠道，做到把问题化解在残联，解决在基层。今年上半年，区残联共接待残疾人来信来访15件，接待个人来电、来访66人次，总体比去年同期减少了50%。

　　随着残疾人事业的快速发展和残疾人群体对物质文化需求的不断增长，残疾人对自身权益的要求也越来越强烈，造成残疾人信访量逐年增加，形势日趋严峻。为切实维护残疾人权益，提高为残疾人服务的水平，区残联采取了多项措施，努力做好残疾人信访工作。

　　预防为主，建立信访工作长效机制。自2011年起，区残联将信访工作纳入对街道、乡镇残联的年终考核，并结合本区实际制定下发了信访维稳工作的相关文件。明确提出残联系统开展信访工作，必须坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，要求乡镇、村两级残疾人工作者主动排查辖区内的不稳定因素。与此同时，区残联系统形成了信访工作例会制度，即每月各乡镇都召开村级专职委员例会，摸清重点人、重点事的发展趋势，全面掌握地域范围内的信访苗头，及时采取有效措施加以控制，严防事态恶化；每季度区残联组织召开各街道、乡镇理事长会，综合分析信访工作近期发展态势，及时传达市、区关于信访工作的指示精神，明确工作原则和努力方向。另外，区残联机关还利用每周五下午的政治理论和业务知识学习时间，安排全体机关干部学习《信访工作条例》、《残疾人保障法》、《信访接待工作注意事项》等法规和知识，在机关形成“人人都是信访接待员”的良好局面。

　　换位思考，让接访更有“人情味”。残联信访接待室的工作人员一直禀承“一颗爱心、一杯热茶，一张笑脸”的服务原则，耐心地聆听、疏导、解决上访残疾人的诉求。对于不同的来访者，采取不同的工作方法，换位思考，站在来访者的角度考虑问题，处理问题。凡是符合政策，但尚未全面落实政策的情况，区残联责成专人入户了解情况后，协调有关单位或部门落实政策，使残疾人公平享受应有的待遇；对一时不能明确答复的问题会说明情况，做好思想工作，明确具体解决时限；对于反映的问题不属于残联管辖范围的，尽量提出可行性建议，再协调有关部门给予解决，打消上访者的疑虑，防止发生越级上访；对于个别提出无理要求的残疾人，给予耐心细致的说服教育，使其撤访。

　　“上访”变“下访”，主动为残疾人排忧解难。2013年，区残联建立了残疾人工作者联系残疾人的工作制度。要求区残联领导和科级以上干部以及乡镇残联理事长，每人至少联系5名残疾人；每名科级以下残疾人工作者至少联系2名残疾人；通过各种形式掌握被联系户的工作、生活状况，了解他们的需求，帮助解决问题。这一举措，在为残疾人排忧解难的同时，拓宽了残疾人反映诉求的渠道，从不同程度上控制了矛盾点的蔓延，减少了上访数量。

　　房山区琉璃河镇的重度肢体残疾人刘某，享受国家低保政策。其二女儿出生后过继给其二哥，但事实上，其二女儿的全部生活费、学费均由刘某负担。刘某因重度残疾已丧失劳动能力，无法供其二女儿继续完成学业。由于孩子面临辍学，刘某一家非常着急，多次向镇残联反映。区残联主管信访工作的同志得知此事后，立即下乡了解情况，迅速向市残联有关部门反映此事，争取了特事特办，目前，刘某的二女儿已享受每学年4000元的助学补助。

　　完善载体，提供专业服务。为了充分发挥区残联法律援助室和各温馨家园等服务载体的作用，为残疾人提供更加专业优质的服务，2012年3月，区残联与区司法局协调，聘请律师到区残联法律援助室办公，做到每个月的第二个星期一有一名律师在区残联法援室坐班一个工作日，为残疾人提供专业的法律维权咨询服务，并免费受理符合条件的法律援助案件；2013年5月，为了使房山区残疾人法律维权工作机制更加健全，使基层司法所、基层法律服务工作者的作用得到充分发挥，区残联和区司法局联合在全区24个街道、乡镇建成了30个残疾人法律服务工作站，各街道、乡镇司法所的法律服务工作者每周到各法律服务工作站坐班一次，使广大残疾人朋友能够得到及时、便捷、高效、专业的法律服务。此外，区残联定期组织大学生志愿者到残疾人温馨家园开展志愿服务活动。法律专业的大学生志愿者在温馨家园发挥自己的特长，为残疾人提供法律常识普及、心理咨询服务，使残疾人不出村（社区）就能享受到基本的法律服务。