从我市政府服务窗口看无障碍环境建设

◎杨凤英

　　政务服务大厅是各级政府对外展示形象的窗口、是为民 “一门式”服务的平台、是政府与市场的最佳结合点，是带动全市无障碍环境建设的一面旗帜。随着我市老龄化社会程度的加深，残障人等特殊群体参与社会程度的提升，政务服务大厅无障碍环境建设面临着最现实、最紧迫的需要。如何更好的搭建及完善政务服务大厅无障碍环境，为残障人、老年人等特殊群体提供平等、便利和人性化服务。作为政府服务窗口理应在我市无障碍环境建设发展中率先垂范。

　　为全面了解我市政务服务大厅无障碍环境建设现状，2016年，市残联无障碍环境建设促进中心组织市级无障碍监督员对全市范围内市、区和街道乡镇部分政务服务大厅无障碍环境建设情况进行了监督体验。

　　一、基本情况

　　本次监督体验由100名市级无障碍监督员，利用3个月时间，采取实地体验的方式，共对240处政务服务大厅开展了监督。其中市政务服务大厅4处，区26处，街道及乡镇210处。体验内容主要包括：无障碍出入口、室内无障碍通道、无障碍电梯、无障碍楼梯、低位服务设施、公共卫生间无障碍厕位、无障碍卫生间、无障碍机动车停车位、信息无障碍等。

　　结合监督体验数据分析，总体看我市政务服务大厅无障碍环境建设比较好，一定程序上能够满足老年人、残疾人等特殊群体办事需要，如无障碍出入口设置率为98.57%、室内无障碍通道设置率为81.27%、无障碍电梯设置率为61.11%、无障碍楼梯设置率为51.11%、低位服务设施设置率为42.82%、公共卫生间无障碍设置率为78.74%、信息无障碍设置率为75.94%。

　　通过政务服务大厅无障碍设置率统计表数据分析，楼梯无障碍、低位服务设施、无障碍卫生间、无障碍机动车停车位划设等四个方面是政务服务大厅无障碍环境建设的主要问题。

　　二、存在问题分析

　　从数据分析，市政务服务大厅无障碍环境建设总体情况好于区级，区政务服务大厅好于街道乡镇。全市政务服务大厅无障碍环境建设存在的问题主要表现在三个方面:

　　一是无障碍设施系统化还比较低。涉及的240处政务服务大厅，每个服务大厅都或多或少具备一定的无障碍设施，但无障碍环境建设整体达到系统化的比例还比较低。体验中，监督员对市六里桥政务服务中心无障碍环境建设评价较好，各项无障碍体验指标完全符合标准，东城区政务服务中心符合率为95%，但全市类似系统化无障碍环境好的还比较少，绝大部分都存在无障碍设施缺失、不连贯等情况。

　　二是落实规范性要求有待提高。政务服务大厅建成时间有早有晚，特别是早些年建成的服务大厅，无障碍设施建设普遍存在不规范、不到位、老旧失修现象，如无障碍楼梯没有达到无障碍要求的占48.89%。

　　三是维护管理还不够到位。监督员在体验中感到，无障碍设施管理不到位的现象比较突出，如部分服务大厅周边划设了无障碍停车位，但存在其它车辆占用等现象；有些单位无障碍卫生间摆放杂物，造成无法使用。

　　就每类无障碍设施分析看，存在的主要问题:

　　1.无障碍出入口。设置符合规范的比例达到98.57%，仅有1.43%的不合格。体验中，发现60处未设置扶手，占比为25%，这成为政务服务大厅无障碍出入口设置存在的主要问题。

　　2.室内无障碍通道。设置符合规范的比例为81.27%，不符合规范要求的占比18.73%，存在问题主要表现为轮椅坡道临空侧未设置安全阻挡设施，其中64处政务服务大厅存在该问题，占比为26.67%，成为室内无障碍通道设置存在问题的主要原因。

　　3.无障碍电梯。设置符合规范的比例为61.11%，造成38.89%的电梯不符合无障碍电梯要求的，主要现象是扶手缺失、低位呼叫按钮缺失及未设置镜子或使用镜面材料。其中，87处扶手缺失，占比36.25%；92处呼叫按钮缺失，占比38.33%；84处未设置镜子或使用镜面材料，占比35%，这成为政务服务大厅无障碍电梯设置现存主要问题。

　　4.无障碍楼梯。设置符合规范的比例为51.11%，造成48.89%的无障碍楼梯不符合要求的，其中74处踏面平整防滑性差，占比30.83%；91处扶手缺失，占比37.92%。以上两点成为政务服务大厅无障碍楼梯设置现存主要问题；

　　5.低位服务设施。设置符合规范的比例为42.81%，造成51.19%的低位服务设施不符合规范的，其中187处，供乘轮椅者膝部和足尖移动空间缺失，占比77.92%，成为政务服务大厅低位服务设施设置现存主要问题；

　　6.公共卫生间。无障碍设计符合规范的比例为78.73%，其中104处公共卫生间不便于轮椅进出，占比43.33%；97处无障碍厕位设置未满足规范要求，占比40.42%。以上两点成为政务服务大厅公共卫生间无障碍设计现存主要问题。

　　7.无障碍卫生间。设置符合规范的比例为30.32%，不符合规范的比例为69.68%，其中124处呼叫按钮缺失，占比51.67%；107处无障碍洗手盆的设置未满足规范要求，占比44.58%，成为政务服务大厅无障碍卫生间设置现存主要问题。

　　8.无障碍机动车停车位。设置符合规范的比例为47.08%，造成52.92%无障碍机动车停车位不符合规范的，其中107处存在无障碍机动车停车位的施划不满足规范，占比44.58%；64处无障碍标志的缺失，占比26.67%，成为政务服务大厅无障碍机动车停车位设置现存主要问题。

　　9.信息无障碍。从是否设置电子显示屏及是否设置语音提示装置来分析政务大厅现状信息无障碍的建设情况，其中电子显示屏及语音提示装置均进行设置的政务大厅数量为68个，比例为34.42%；仅设置电子显示屏的政务大厅数量为157个，比例为78.8%；184处语音提示装置缺失，占比76.67%，成为政务服务大厅信息无障碍设置现存主要问题。

　　三、建议

　　1．严格落实无障碍条例的落实

　　新建、改建、扩建的政务服务大厅，必须严格按照国家和我市无障碍建设标准的要求建设无障碍设施。新建、改建、扩建项目与无障碍设施的建设应同步进行，从设计审批、施工许可、质量监督、竣工验收等环节严格把关，做到无障碍设施与主体建设工程同步设计、同步施工、同步验收、同步使用。

　　2．加大基层政务服务大厅无障碍改造力度

　　从各级政务服务大厅无障碍设施对比情况来看，市级政务服务大厅无障碍设施建设情况优于区级，区级优于街道（乡镇）。考虑到街道(乡镇)服务大厅面向基层，与群众接触更广的实际，下步我市应着力加大基层政务服务大厅无障碍建设，以满足更多群众前往街道、乡镇办事需要。

　　3．从重点问题入手有针对性改造

　　经监督员监督体验，未设无障碍出入口扶手、公共卫生间轮椅进出困难等成为我市政务服务大厅的重点问题，严重影响了老年人、残疾人等特殊需要人群顺畅办理事务需要。因此，应从制约我市政务服务大厅无障碍环境建设的重、难点问题入手，让政务服务大厅无障碍环境系统化、规范化明显提升。

　　4.进一步强化社会监督工作

　　通过本次全市范围的监督体验，全面、细致的了解了各级政务服务大厅的无障碍情况，各个被体验大厅的优点、问题一览无余。要认真总结此次监督体验经验，进一步加强全市无障碍环境建设的社会监督工作，探索无障碍设施长效监督管理制度的建设，积极发挥社会群体和新闻媒体的监督管理作用，为推进全市无障碍环境建设的进一步提升创造条件。

　　5.充分发挥职能部门协调作用

　　市残联和市规划委要充分发挥市无障碍设施建设和改造工作牵头单位的作用，善于发现问题，并积极协调各方解决问题，充分发挥市、区两级无障碍联席会议机制作用，不断促进我市无障碍环境建设，让民众切实感受到无障碍环境建设带来的便捷，为构建国际一流和谐宜居之都做出贡献。